Geef klachten altijd voldoende aandacht.

horeca belgie klachten banner

Geef klachten altijd voldoende aandacht.

Klachten en klagende mensen. Niet bepaald het leukste onderdeel van werken in de horeca. Maar omgaan met klachten is nochtans een van je belangrijkste taken als zaakvoerder. Geef daarom klachten altijd voldoende aandacht.

 

Diverse soorten klachten

Geen betere klant dan een tevreden klant! Misschien hebt jezelf wel eens geklaagd. Dan weet je dat een goede afhandeling ervoor zorgt dat je een volgende keer gewoon weer naar die horecazaak zult gaan. Maar ook met klachten van anderen dan je klanten moet je om kunnen gaan. Denk aan klachten van jouw personeel of omwonenden. Maar die behandelen we een volgende keer.

 

Klantvriendelijkheid

Klanten zijn belangrijk voor een horecazaak. Zonder klanten geen inkomsten. Daarom is het belangrijk dat je je klantvriendelijk opstelt. En een goede relatie met de klant onderhoudt. Wanneer klanten met klachten bij je komen, moet je die altijd serieus nemen. Ook al lijken die soms onterecht.
Geef een gast altijd het gevoel dat je naar hem luistert en dat je hem serieus neemt.

 

Gasten die niet klagen

Het komt vaak voor dat mensen ontevreden zijn maar toch nog niet klagen. Als ze dan toch beginnen klagen, kan het komen door jouw houding. Je kan de klant de indruk geven dat zijn opmerking of feedback niet welkom is. Bijvoorbeeld als je:

  • horeca belgie klachten‘sorry’ zegt en verder niets doet;
  • alles ontkent en de gast meteen de schuld geeft;
  • iets belooft en het niet na te komt;
  • helemaal niet reageert op een klacht;
  • meteen naar een collega verwijst;
  • meteen zegt dat het niet jouw schuld is;
  • de gast gaat ondervragen;
  • ‘ja ja, dat zal wel’ zegt.

Dus dit zeg je niet als je niet wenst dat een ongenoegen omslaat naar een klacht.

 

Klachtenbehandeling

Veel bedrijven hebben een vastgestelde procedure voor klachtenbehandeling. Het is belangrijk dat alle personeelsleden weten wat ze kunnen, en mogen doen als iemand naar hen toe komt met een klacht. Je moet dus aan je personeel duidelijk maken tot op welk punt ze een klacht zelf mogen behandelen. En wanneer ze een klacht naar jou moeten doorspelen.

Tip!

Om op een goede manier met klachten om te gaan, moet degene die de klacht afhandelt:

  • horeca belgie klachten engel pieszich kunnen verplaatsen in de situatie van de gast;
  • de gast en de klacht serieus nemen;
  • naar de gast luisteren;
  • proberen inzicht in de klacht te krijgen;
  • de oorzaak van de klacht onderzoeken;
  • een aanvaardbare oplossing bieden.

 

Stappenplan

Het afhandelen van de klacht kun je in vier stappen verdelen.

1. Laat de klager uitrazen.

Door een gast even te laten uitrazen, erken je hem in zijn emoties zoals teleurstelling of boosheid. Als je gelijk met allerlei vragen of opmerkingen komt, maak je de klager alleen maar bozer. Beperk je in deze fase tot instemmend knikken en korte zinnen, waaruit blijkt dat je luistert en meeleeft. Vaak verzacht je er de grootste boosheid of teleurstelling mee. Het is bij zo’n eerste reactie nog niet direct van belang of de klacht terecht is of niet.

Voorkom dat een klacht uit de hand loopt. Dit doe je door goed te luisteren en de klacht serieus te nemen. Nodig een boze gast bijvoorbeeld uit om de klacht in je kantoor of in een andere ruimte te bespreken. Door de gast apart te nemen, krijgt hij de gelegenheid om af te koelen. En mochten er vervelende dingen gebeuren, dan hebben de andere gasten er tenminste geen last van.

2. Ga luisteren, samenvatten en doorvragen zodat je weet wat de klacht is.

In deze fase probeer je te achterhalen wat er precies gebeurd is, waardoor de ander zo boos is. Dat je een gast serieus neemt, laat je duidelijk merken door oprecht naar een gast te luisteren. Als je goed luistert, kun je ook gerichte vragen stellen die speciaal bij de klacht van die ene gast horen. Zoals: ‘Wat is er aan de hand?’ Of: ‘Kunt u het probleem beschrijven?’

Soms komt de klant niet direct tot de kern van zijn verhaal. Je moet die dan zelf zien te achterhalen. Naast het stellen van gerichte vragen kun je bij onduidelijkheid ook doorvragen. En dit met vragen te stellen zoals: ‘Hoe bedoelt u dat?’ Of: ‘Kunt u dat nog iets meer uitleggen?’ En: ‘Kunt u een voorbeeld noemen?’
Door het verhaal van uw klant samen te vatten, kan je samen met hem controleren of dit inderdaad de klacht is.
‘Dus toen zwaaide u naar onze gastheer, en die zei “Ik kom zo bij u” maar hij kwam helemaal niet. Ging het zo?’

3. Bepaal of de klacht gegrond is.

horeca belgie klachten klachtenbehandelingIn de derde stap bepaal je of de klacht gegrond is. Als die terechte klacht, wil je de klant immers een oplossing bieden. Door gerichte vragen te stellen, kom je de oorzaak van klachten vaak wel te weten.

Een ongegronde klacht is er één die niet door het bezoek aan jouw horecazaak is veroorzaakt. Het regent pijpenstelen tijdens een BBQ-festijn, bijvoorbeeld. Het is bij ongegronde klachten moeilijk om een bevredigende oplossing te vinden. De gast vindt het meestal niet leuk dat de fout bij hem ligt. En niet bij het bedrijf. In deze situatie moeten jij en je personeel extra tactvol optreden. Je moet je dan inspannen om de gast zijn fout te laten inzien. Dit zou je kunnen doen door bijvoorbeeld extra uitleg te geven. Of het aan te tonen met een bewijsstuk.
Laat steeds merken dat je begrip hebt voor de situatie van de gast. Bedenk bij zo’n gesprek dat het niet gemakkelijk zal zijn voor de klant op dat moment zijn ongelijk te bekennen. Een tactvol optreden is in zo’n situatie het beste wat je te bieden hebt.

Als een gast bij jou komt, dan is dat meestal om plezier te hebben. Als het bezoek aan jouw zaak dan niet loopt zoals de gast zich dat had voorgesteld, dan is de gast teleurgesteld. Dit kan zijn door een service die niet verlopen is zoals het hoorde. Er iets verkeerds was met het eten of drinken. Of dat de afspraken bij de reservatie niet werden nagekomen.

4. Biedt een aanvaardbare oplossing aan.

Een klant heeft geklaagd. Je hebt goed doorgevraagd. En geluisterd. Je weet nu wat de oorzaak is van de klacht. Vervolgens ga je nu op zoek een passende oplossing. Dit doe je zo:

  • Vraag de gast naar zijn voorstel. Misschien heeft hij ideeën over de manieren waarop de klacht opgelost kan worden. Een ander gerecht, een nieuwe fles wijn, een stomerijbon. Door de gast te betrekken bij de oplossing, is de kans groter dat de gast toch nog tevreden naar huis gaat.
  • Maak wel duidelijk dat het voorstel van de gast niet altijd wordt aangenomen. Je moet immers een afweging maken tussen het belang van de gast en het belang van jouw zaak. Stel je voor dat iemand voorstelt dat de volgende receptie na dit fiasco helemaal op jouw kosten zal plaatsvinden!
  • Beide partijen mogen niet de bedoeling hebben om te verdienen aan de oplossing. Soms zullen klanten proberen een slaatje te slaan uit de klacht. Hiervoor moet je dan een elegante oplossing verzinnen.
  • De gast en jij moeten elkaar een stukje tegemoetkomen. Een goede oplossing is dan een compromis waarin beide partijen zich moeten vinden.

 

Ohoreca belgie klachten diplomatieplossingen

Oplossingen liggen soms voor de hand. De soep is koud, jij brengt warme soep. De wijn is zuur, een nieuwe fles is zo gebracht.

Klachten over een slechte bediening zijn vaak lastiger. Je zult dan een tussenweg moeten vinden tussen de mening van de gast. En die van bijvoorbeeld jouw onbeleefde kelner. Een goede oplossing is dan vaak dat je erkent dat de service niet goed was. Veel gasten willen geen genoegdoening of gratis koffie. Ze willen serieus genomen worden. Een welgemeend excuus van de zaakvoerder of kelner doet wonderen.

Bij het zoeken naar een oplossing is het daarom van belang de oorzaak van de klacht scherp te krijgen. Een ‘materiële klacht’ – over het eten bijvoorbeeld – los je op met een ‘materiële genoegdoening’ (vervanging of geschenk). Een ‘immateriële klacht’ – over de bediening of de houding van het personeel – los je op met een ‘immateriële genoegdoening (erkenning, excuses).

Bij alle soorten klachten houd je het bedrijfsbelang goed in de gaten. Een welgemeend excuus kost je niet meer dan wat ingeslikte trots. Een gratis maaltijd voor vier personen kost je meer. Aan de andere kant realiseer je je ook dat die gratis maaltijd soms de beste manier is om je imago positief te houden.


Bron : eigen vertaling ‘Complaints Etc’ van Fred. Gorgée


Yasmine

Yasmine schrijft artikels voor Horeca en Foodservices vanuit haar internationale horecaervaring.